顧客サービスにはスタッフのホスピタリティを欠かすことができない。それは次
の8つから成るという。（1）感謝の心、（2）誠実な心、（3）思いやりの心、
（4）謙虚な心、（5）愛の心、（6）忠誠の心、（7）使命感の心、（8）奉仕の
心――だ。これらを基にしたザ・リッツ・カールトンならではのサービスポリ
シーが、「ノーと言わないサービス」である。
「要求に対して、機械的に対応することは誰でもできるだろう。しかし、それ
では満足なサービスとは決して言えない。たとえ無理な頼みごとでも、単にノー
というのではなく、代案を考えることが求められるのだ」
全客室が予約で埋まっている日、宿泊できないかと電話を寄せてきた顧客に対
しては、まずは感謝の心を伝えるとともに、残念ながら予約で埋まっている旨を
伝えるとともに、代わりにこちらでホテルの手配をさせてもらえないかと相談す
る。こうした、顧客の側に立ったサービスが感動を生み、ザ・リッツ・カールト
ンのファンを生み出すわけだ。
そして「口コミ」によって、そのサービスの良さを広げ、客足をさらに獲得す
るという取り組みが、同社の販売戦略の柱となっている。顧客1人1人の嗜好を綿
密に記録しているのもまさにそのため。他のホテルの多くがサービス料を10％と
設定しているのに対して、13％と高めに設定できているのもサービス向上に務め
てきた賜物だ。
治療業界もホテル並みの接客、問診、アフターが必要ですね。